El objetivo de la ISO (Organización Internacional de Normalización), es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales, tanto para los clientes, como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria, ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Mucho se ha escrito sobre las ventajas para las empresas que estén en posesión de este certificado de calidad ISO 9001. Entre otras ventajas, destacar que esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo, o que los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación, porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Normas9000, proporciona un resumen de los resultados de una encuesta de la Irwin Professional Publishing, en el que se demuestra que:
-
El 30% de las empresas certificadas, ha registrado un incremento de la demanda.
-
Para el 50% de las empresas certificadas, la satisfacción al cliente aumentó más del 80%.
-
El 69% de las empresas certificadas, presenta una ventaja competitiva en su mercado.
-
Los productos del 83% de las empresas investigadas, tienen una percepción de calidad más alta en el mercado.
Tenemos que tener presente, que uno de los aspectos importantes de esta norma ISO:2008 está en el punto 8.2.1 en el cual se expone: “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión
de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.
Pero, ¿quién y cómo medir la satisfacción del cliente?.
Según publica la revista i&m en su número 108 , que edita AEDEMO (Asociación de los Profesionales que desarrollan su actividad en la Investigación de Mercados, el Marketing y los Estudios de Opinión), son las empresas
de investigación de mercados las que mejor dominan la realización de este proceso. El argumento expuesto para esta afirmación, lo basan en la bibliografía existente sobre el tema, y las investigaciones de autores como Terry G. Vavra o Sarah Cook.
Los profesores de la Universidad del País Vasco, Dr. Fernando Elizagarate, Dr. Jesús M. Larrañaga y Dra. Rosa M. Rio, han auditado a 123 PYMES en el País Vasco y Navarra en 2009, y el 93% de estas PYMES, utilizaron la encuesta para medir la satisfacción de sus clientes.
ALGUNAS CONCLUSIONES.
1. Las empresas de investigación de mercados, son quienes mejor están preparadas para medir la satisfacción del cliente, y la eficacia de los servicios que la empresa ha prestado a éstos.
2. Ninguna de las PYMES auditadas, externalizaba a una empresa especializada la medición de la satisfacción de sus clientes.
3. Las razones alegadas por estas PYMES, era el desconocimiento del servicio ofrecido por empresas de estudios de mercado; o bien, pensaban que se trataba de un estudio caro (idea preconcebida, ya que no habían solicitado presupuesto alguno, para poder hacer tal valoración).
4. Cuando la encuesta ha sido postal o mediante e-mail, la tasa de respuestas ronda solamente el 10%; dato que pone de manifiesto la poca representatividad de los resultados.
Es evidente, que las conclusiones anteriores ponen de manifiesto, la falta de rigor que deben presentar los datos generados por las investigaciones realizadas por las propias PYMES, y con la finalidad de determinar el grado de satisfacción de sus clientes.
Para minimizar las posibles desviaciones y conseguir datos significativos estadísticamente, y que sean extrapolables a la totalidad de clientes de la organización, se hace imprescindible que este tipo de investigaciones ad hoc, sean realizadas y diseñadas por profesional
es titulados y/o institutos especializados (preferiblemente que pertenezcan a AEDEMO y que sigan sus recomendaciones). Todo se basa en diseñar una metodología acorde con los objetivos de la investigación y las hipótesis a contratar, minimizando los errores que se originan en cada una de las fases de la investigación. En definitiva, lo que estamos haciendo con estas medidas, es incrementar la “calidad” de la información obtenida de los clientes de las empresas que disponen de este certificado.
Esto permitirá a las organizaciones incrementar la probabilidad de adaptarse a un mercado en continua evolución; satisfacer de una forma más eficiente las necesidades de sus clientes, y, asegurar que las decisiones que van a tomar relativas a su empresa, tendrán un éxito casi asegurado.
NOTA: AEDEMO, junto con las principales Asociaciones profesionales del sector en el mundo, ha suscrito los Códigos Internacionales elaborados por CCI/ESOMAR, para regular las prácticas de la Investigación de Mercado y los Estudios de Opinión. Pulsando aquí puede consultar el Código Internacional ICC/ESOMAR para la práctica de la Investigación Social y de Mercados.
Artículo publicado en Murcia Economía.
Entradas
