jueves, 21 de octubre de 2010

El certificado de calidad & la calidad de la medición de la satisfacción del cliente.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Mucho se ha escrito sobre las ventajas para las empresas que estén en posesión de este certificado de calidad ISO 9001. Entre otras ventajas destacar que esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas en todo el mundo, o que los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).

Normas9000, proporciona un resumen de los resultados de un sondeo de la Irwin Professional Publishing en el que se demuestra que:

  • El 30% de las Compañías Certificadas ha registrado un aumento de la demanda
  • Para el 50% de las Compañías Certificadas el número de auditorías por parte de los clientes
  • El 69% de las Compañías Certificadas tiene una ventaja competitiva en su mercado
  • Los productos del 83% de las Compañías Certificadas tienen una percepción de calidad más alta en el mercado.

Tenemos que tener presente que uno de los aspectos importantes de esta norma ISO:2008 está en el punto 8.2.1 el cual expone: “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.

Pero ¿quién y cómo medir la satisfacción del cliente?. Según publica la revista i&m (nº 108) que edita AEDEMO, son las empresas de investigación de mercados las que mejor dominan la realización de este proceso, el argumento expuesto para esta afirmación lo basan en la bibliografía existente sobre el tema y autores como Terry G. Vavra o Sarah Cook.

Los profesores de la Universidad del País Vasco, Dr. Fernando Elizagarate, Dr. Jesús M. Larrañaga y Dra. Rosa M. Rio, han auditado a 123 Pymes en el País Vasco y Navarra en 2009 y el 93% de estas pymes utilizaron la encuesta para medir la satisfacción de sus clientes.

CONCLUSIONES:

  1. Las empresas de investigación de mercados son quienes mejor están preparadas para medir la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios que la empresa ha prestado a sus clientes.
  2. Ninguna de las pymes auditadas externalizaba a una empresa especializada la medición de la satisfacción de sus clientes.
  3. Las razones alegadas por estas pymes era el desconocimiento del servicio ofrecido por estas empresas de estudios de mercado o pensaban que se trataba de un estudio caro, pero sin haber solicitado presupuestos.
  4. Cuando la encuesta ha sido postal o mediante e-mail, la tasa de respuestas ronda solamente el 10%. Dato que pone de manifiesto la poca representatividad de los resultados.

Es evidente, que la forma de interpretar y de llevar a cabo el punto 8.2.1 de la norma ISO 9001:2008 es uno de los puntos débiles de esta certificación. En definitiva, la “calidad” de la información obtenida de los clientes de las empresas que disponen de este certificado habría que incrementarla, ya que es una de las herramientas más importantes de las que puede disponer una empresa para seguir mejorando y cubriendo las necesidades de sus clientes.

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